网上政务大厅 网上政务大厅
网上政务大厅 网上政务大厅

  小李最近有些忧心忡忡,因为之前与公司意见不合,一气之下与公司解约成为了一名个体船员,可是持有的海船船员适任证书又临界到期,从前都是公司负责更换的证书让小李很是挠头,怀着惴惴不安的心情,小李来到了河北海事局走进了政务大厅的大门。

  “您好,请问您办理什么业务”一走进大厅,工作人员便热情地招呼着小李,“我的无限三副的适任证书快到期了,想换下证书”小李答道,“您以前有自己办理过证书吗”工作人员继续问道,“没有啊,这是我第一次自己换证书”小李忐忑的答道,“那请您随我到这边来,我来帮您进行证书的申请”工作人员亲切的说到,然后就带着小李来到大厅专供个体船员申报业务的电脑前,按照小李的实际情况开始帮他在船员个人系统中进行证书申请所必须的资料信息填写工作,仅仅过了三分钟,申请工作就在工作人员的指导下完成了,打印出申请表,工作人员又帮助小李复印了船员服务簿,护照等必要的内容,在得知小李家在外地,往返不便的情况后又主动提出为小李提供证书邮寄服务。“请问您还有其他的业务需要办理吗?”,“没有了,谢谢!”,“那请您在这台机器上对我的服务进行评价”,小李欣然在评价器上选择了“非常满意”,然后满心欢喜地离开了大厅:在河北海事局办理船员证书,so easy!小李的情况只是河北海事局开展落实“四零”服务承诺制度后,办理业务的一个缩影,但是也具有着普遍而积极的意义。

  自2016年4月,河北海事局在全辖区省、市、处三级政务大厅共计15个窗口开展了落实“四零”服务承诺活动。“四零”服务即服务受理“零推诿”,服务方式“零距离”,服务质量“零差错”,服务结果“零投诉”。

  主动热情,服务受理“零推诿”

  河北海事局秉持“专业、专注、真诚、真我”的服务理念,对窗口来人、来电严格实行首问负责制等制度,确保任何情况下不推诿、搪塞行政相对人。在大厅窗口设置统一岗位铭牌,做到岗责分明、精准服务。积极通过政务大厅、门户网站、微信平台等多种途径,做好服务公示和公开承诺,编印了《船员业务网上申报指南》等3大类13项便民图册。同时,在大厅设置个体船员专用电脑,安排专人进行一对一全程辅导,受到了广大个体船员的交口称赞,也使河北注册船员数量在短短一年内净增2000余人,同比增加17.6%。

  关口前移,服务方式“零距离”

  河北海事局不断拓展各网络服务平台功能,推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸,实现从传统的窗口服务、电话咨询到网络化服务的升级,把“面对面”与“键对键”有机结合起来,打造线上线下双管齐下的服务模式,实现从“网上海事”到“指尖海事”的提升。主动创新服务方式,通过上门、邮寄等模式实现“足不出户,证书到手”的目的。不断推进方法创新、实践创新,提供多种接入渠道,开辟“绿色通道”,推出“预约办理”、“远程办理”等一系列体现海事特色的举措

  苦练内功,服务质量“零差错”

  河北海事局简化办事流程,印制了《政务大厅业务指导手册》等三本手册,形成科学完善、规范合理、运转高效的工作机制。从满足管理相对人需求、建立内部良性运行机制两个维度入手,努力做到横向到边、纵向到点,实现业务办理内循环畅通无阻,四零”服务辖区全覆盖。 

  畅通渠道,服务结果“零投诉”

  通过多种途径加强与行政相对人的沟通交流,建立群众满意度即时评价系统,采取“一人一机、一事一评”的模式,主动让权力反转,接受行政相对人的监督。聘请社会监督员对大厅窗口的行为举止、作风纪律等内容进行定期巡查、定期通报,确保窗口服务质量。在各级政务中心(大厅)设置高清摄像头(含录音),并通过“远程实时巡查”、“抽取录像”、“实地巡查”相结合的方式开展了六次音视频巡查,对大厅窗口的行为举止、作风纪律等内容进行监控、巡查和通报。(通讯员:崔微  陈泉涓)