乘务员张志每在整理车厢卫生 乘务员张志每在整理车厢卫生
广播员李雅在发车前准备需要广播的内容 广播员李雅在发车前准备需要广播的内容

  年年春运,今又春运。2017年1月13日,一年一度的“春运大戏”正式拉开帷幕。

  跟随着由北京铁路局邯郸机务段值乘的北京西—邯郸间的K5211次列车和旅客匆匆的脚步,笔者一起感受了2017年春运“首日”的气氛。

  “有钱没钱,回家过年”,为了在新春佳节这个万家团圆的时刻回到家乡,在外打拼一年的人都手提肩扛,准备踏上暖暖的归乡路。12时20分,离这趟列车开车还有两个多小时,北京西站7号候车室内已经是人山人海了,想挤进去还真是需要使出“洪荒之力”。

  担当该趟春运增开列车值乘任务的邯郸机务段为铁路设备单位,他们原本的职责是为铁路运输提供质量良好的机车,简单地说,他们的主要任务是“修火车”和“开火车”。而为了一年一度的春运,他们承担了此趟旅客列车的值乘任务。55名列车工作人员来自全段各个岗位,有机关干部、有火车司机、有检修工人、有后勤服务人员,经过系统的业务培训,他们从为旅客服务的“幕后”走到“前台”。正如随车添乘的总领队金鸿刚所说,“我们担当客运乘务工作是暂时的,但为旅客提供优质服务是长期的。角色可以‘客串’,但为旅客提供服务不能‘客串’,标准不能降低……”。

  春运第一天,也是他们值乘第一趟。为了给旅客创造一个干净、舒适、温馨的环境,他们提前一天就到达库内,开始整理车厢、更换备品,做各项准备工作了。

  负责11号软卧车厢的张志敏是该段设备车间一名职工,58岁的他再有一年多就退休了,可以说是一名老铁路人。可说起这次担当旅客列车乘务员,张师傅一直说自己是一名“新兵”。“干了大半辈子铁路了,面对面为旅客服务还真是‘大姑娘上花轿头一回’”。 在聊天中,张师傅一边整理卧具备品一边对自己手里的活表示“不满意”,“在家都是老伴干这些叠被子、搞卫生的活多些,我‘手生’,可不像我在单位维修设备什么的,总感觉‘有劲使不上’。比不上人家专业人员,别到时候让人家旅客挑咱的不是……”,虽然张师傅对自己干的活有点不满意,可看着整洁的车厢、平平展展的卧具、干净的洗漱间,我感觉张师傅对自己要求有点太严了。

  与张师傅相比,广播员李雅虽然年轻,但乘务经验却十分丰富。从08年参加工作至今,她每年都被抽调支援春运、暑运,干过列车员、售货员、餐车服务员、广播员,用李雅自己的话说,“除了没当过车长、没‘抡过大勺’,车上的活基本上都干过了”。可即便是这样,她也一点不敢大意,趁着旅客还没有上车的一点时间,掏出广播词,在有些昏暗的车厢里一遍遍地试读。

  14时05分,车站检票放行,旅客开始上车。尽管已经做了充分的心理准备,但看着摩肩接踵的旅客,还是让列车乘务人员有些许紧张。“请出示您的车票、请小心脚下、您的车票在5号车厢请往前走……”,标准的文明用语、温馨的问候、周到的服务,都体现着他们的尽心尽力。14时28分,列车正点驶出北京西站。

  “王师傅,这位旅客的票不是咱们这个车厢”,听到伙计的呼唤,12号车厢乘务员王荫栋急忙跑过去,“不可能啊,每一位上车的旅客的票我都仔细核对了”,两人一面核对旅客车票,一面了解情况,原来是旅客为了和朋友在一起,自己调换了车厢。“对不起,麻烦您回到自己的车厢。出门一定要小心,特别是不要私自调换车票,以免上当受骗……”,王师傅一边劝说旅客回到自己的车厢,一边细心地提醒旅客。“Hello,你好,Please车票……”,原来,在这节车厢中,几位“老外”也来凑中国春运的“热闹”。看着王师傅中英文一起说、连说带比划的样子虽然有些想笑,但总算解决了交流问题。

  就像老“新兵”张志敏师傅和年轻的“老资格”李雅一样,这个段在人员配备上可以说是充分考虑、新老搭配。列车长齐胜利是一名有多次旅客列车值乘经验的“老车长”,和他搭伙计的是第一次干列车长工作的刘进军。餐车内,从安全注意事项到交接班程序,从人员管理到出退勤会要求,两位车长利用交接班间隙在互相交流。同样,餐车长马杰和厨师冯师傅是值乘旅客列车的“老搭档”。“老冯,下趟车做红烧排骨还是鸡块?”“吃鸡块吧,让他们把鸡块给剁小一点,好入味……”列车即将到达邯郸站时,两人在整洁卫生的餐车操作间内一边收拾备品,准备和接班人员交接,一边商量着下一趟车的食谱和需要采买的备品。“红烧鸡块、木须肉、香菇油菜、辣炒豆芽……”,只是听听他们列出的食谱,都有再跟他们跑一趟车的想法。

  22时05分,列车正点到达邯郸站。送走最后一名旅客,他们开始整理卧具,打扫卫生,为下一组接班的同事,为即将进站的旅客做着准备……(邯郸机务段 通讯员 呼建昌)