(王朝国)开滦总医院在党的群众路线教育实践活动中，把整改解决群众最反感的事、群众最盼望的服务、群众最需解决的困难“三最”问题，作为转变行业作风、提升医院知名度和美誉度的重要抓手，制定整改措施，明确整改期限，确定整改责任人，通过整改，进一步提高了医疗服务质量，改善了群众就医感受，实现了便民惠民利民，患者满意度达到了98%以上。

　　一、提高认识，将解决“三最”问题作为办人民满意医院的关键所在。开滦总医院党委充分认识到，医疗卫生单位搞好教育实践活动，就是千方百计解决老百姓看病难看病贵问题，就是让医疗卫生事业发展成果更好地惠及老百姓。在教育实践活动中，总医院各级党组织和广大党员干部通过深入实际调研了解情况，进行患者满意度测评，召开征询意见座谈会等方式，共征求到意见建议269条，经梳理和归纳概括，共有10类意见和建议，最突出的就是群众反映的“三最”问题，也是百姓看病难看病贵的关键因素。为此，开滦总医院把解决“三最”问题放在切实维护好群众的根本利益，提升医院美誉度和影响力，促进百年开医健康可持续和科学快速发展的战略高度，专门制定了《开滦总医院关于整改群众反映的“三最”问题的实施方案》，对准焦距、找准穴位、抓住要害，脚踏实地、即知即改、立行立改，真正为群众提供质优价廉、方便快捷的医疗服务，让患者切实感受到大变化和新面貌，塑造百年开医新形象。

　　二、制定“三最”问题整改措施，着力解决百姓看病难看病贵问题。一是针对群众最反感的歧视贫贱、不尊重隐私、收受红包等问题，加强医德医风教育，召开“反腐倡廉、正风肃纪、推动发展”大会，开展“假如我是一名患者”大讨论活动。同时，完善医德医风评价系统，建立考评制度，每季度考核一次，与职工绩效考核、薪酬分配挂钩。制定行风建设公开承诺、医患双方签署不收不送“红包”协议书、行风建设责任状、行风考核奖惩办法。设立公开投诉电话保持投诉渠道畅通，认真查处举报案件，严肃处理当事人。二是针对群众最盼望的减少就医等候时间，创造整治舒适的就医环境、提供优质服务等问题，进一步优化门诊布局流程，达到布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，分楼层挂号、收费；通过电话、网络、现场等预约形式，开展预约诊疗服务；对CT室、核磁室、B超室等用时较长的辅助检查，开展预约检查和门诊、病房分时段检查；所有临床专业副主任医师及以上人员坚持门诊值班；推行无假日门诊服务，双休日和其他法定假日保持门诊正常运行，临床医学、临床检验、医学影像提供全天候、全专业、全项目服务。三是针对患者最需要解决的过度医疗、在费用不够情况下得到救治等问题，遵守疾病诊疗规范和技术操作常规。因病施治，做到合理检查、合理治疗、合理用药；实行临床路径管理、抗菌素使用分级管理；落实基本药物制度和检查结果互认制度，药事主管部门随时对基本药物使用实施监控，每月通报各临床科室国家基本药物用药比，对用量进行动态监测；提供“菜单式”用药方案，供患者选择，坚持药品收入不参与科室分配，月份和季度药品双排序和双公示制度，接受院内外监督；建立无主病人“垫付基金”和急救“绿色通道”。

　　三、强化领导，落实责任，确保“三最”问题整改落实到位。“三最”问题的整改好坏，整改是否到位，问题是否得到解决，关键在领导。一是强化领导，落实责任。成立整改“三最”问题领导小组，总医院党政一把手为活动主要负责人，医教部、护理部、门诊部、后勤服务中心、党建部、综合办公室等主管部门领导各司其职、各负其责。各单位和科室高度重视，精心组织，上下联动，下力量整改落实“三最”问题。此外，采取多种形式加强舆论宣传，让社会支持、让职工参与、让群众监督，营造有利于解决百姓看病难看病贵问题的舆论氛围。二是立足实际，务求实效。各单位和部门纷纷结合自身实际整改“三最”问题，在行风建设上，建立健全医患沟通、医德医风考评和院务公开制度，加强医护人员职业道德教育，不断改善服务态度，加强患者回访中心建设与管理，做好出院患者三级回访。在医疗护理工作上，建立以服务质量为核心、以岗位责任与绩效为基础的考核和激励制度，使医护人员的工作理念逐步向“服务型”转变。在强化管理上，实施精细化对标管理和集团化管控，特别是在药品和医用耗材采购上，统一招标、统一配送、统一价格，强化监管措施，减少中间环节，减轻群众基本用药费用负担。三是跟踪督促，追问结果。总医院坚持每周召开一次“三最”问题整改推进工作会议，对“三最”问题一一对照检查，追问结果，既看整改了哪些问题，哪些问题没有整改，研究什么时间能够整改到位；又看在整改过程中出现了哪些新问题，研究如何解决新问题。对于不整改和整改不力的单位、科室和个人，加强考核，严肃问责，果与科室绩效和个人奖金挂钩，确保“三最”问题整改落实到位，用解决百姓看病难看病贵的实效检验群众路线教育实践活动成果。