(通讯员 幺秀琴)2014年以来，开滦总医院进一步深化文明创建活动，加强患者满意度评价体系建设，在门诊大厅、门诊药房和住院病区显要部位设置了患者满意度评价器，所有患者或家属都能通过点击满意度评价器，对医院服务质量等16个方面做出评价，选择自己心目中的好医生、好护士。医院这一“面对面”向“背靠背”的转变，看似距离不远，却在服务理念上迈出了一大步，得到了患者及家属的普遍认可和好评。自开展患者满意度评价活动以来，医患关系明显改善，医院的公信度和美誉度进一步提高，患者满意度达到99%以上。

　　改进评价方式，让患者放心说话

　　今年初，总医院在各住院病区走廊和门诊药房窗口安装了37台患者满意度评价器，在门诊大厅设立1台综合评价器，在医院信息中心设立终端处理器，形成完整的患者满意度评价系统。由过去直接面向患者征求意见、发放满意度调查问卷等评价方式，该由患者或家属通过点击设在病区及门诊窗口的满意度评价器，在“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”5个选项上任选其一，即可对本次就诊的总体感受、接诊医生及相关医技科室的服务进行评价；患者还可通过就诊“一卡通”在门诊大厅综合评价器上对医院总体情况进行评价；住院患者可使用设在每个病区走廊的满意度评价器，随时对医院的服务水平、医疗护理技术、医务人员廉洁情况、环境卫生、饮食、收费等进行评价，实现了所有门诊和住院患者均可参与评价。该种评价均为匿名且评价过程在医务人员视线之外，避免了医院直接面向患者征求意见、发放满意度调查问卷等评价方式所造成的患者不愿评价、不敢评价、评价结果不真实、覆盖面小等情况，解决了调查样本局限化、覆盖面窄、反映问题欠真实的问题，使满意度调查结果更真实可信、采集的数据信息更全面具体。

　　拓展评价功能促员工创先争优

　　满意度评价系统不仅包括满意度评价，同时还有患者满意的“好医生”、“好护士”评选专栏、患者费用查询3个主要界面和医院简介、医院文化、温馨导医、患者的权利与义务、专家介绍、科室介绍、先进设备等7个版块。每位患者均可在评价的同时，查看自己每日发生的住院费用，浏览医院介绍等相关内容，充分利用信息化手段搭建医患沟通平台，真正做到将患者满意与不满意作为衡量医务人员工作的最高标准。总医院充分利用系统功能，组织开展患者满意的“好医生、好护士”评选活动，让患者对心目中的好医生、好护士送上一颗“红星”，每名门诊或住院患者只有一次评价机会，每一次评价，只针对为自己服务的医生、护士或医技人员，已经作过评价的，系统会自动阻止重复评价，确保评价信息的真实性和精确性。医院每月对全院“好医生、好护士”评选红星数排名前五位的医护人员进行通报表扬，活动的开展，激发和调动了广大医务人员服务患者的积极性和主动性。

　　重视评价结果，促文明水平提升

　　为进一步完善满意度考核机制，细化考核办法，总医院印发了《进一步加强开滦总医院患者满意度评价系统管理制度》，并上传至医院HIS网页，供全体医务人员参照学习；利用医院候诊大厅LED屏广泛宣传满意度评价系统，欢迎社会各界对医院进行评价，鼓励患者行使自己对医院满意度评价与监督的权利；制作满意度评价器使用指南，教育员工主动接受患者监督和评价。

　　行风办每周登录评价系统，浏览评价信息，随时了解各部位患者反映突出问题，及时与相关责任人沟通、协调、处理。每月将患者满意度评价系统采集的数据信息，包括科室满意度排名、点击率排名、患者满意的“好医生”、“好护士”排名、电子调查问卷结果等进行汇总、分析、评价，制作《开滦总医院患者满意度评价情况通报》，并将通报公布在医院行风网页上，对于问题突出，并造成不良影响的单位和个人，行风办负责反馈、调查、沟通、协调及考核，满意度评价结果同时做为科主任目标责任制考核、科室绩效、年底评先、职称晋升的重要依据，并记入个人医德档案，促使每个医务人员为自己的服务行为终身负责。医院还专门建立了出院患者回访中心，建立三级回访制度，主动征求所有出院患者的意见和建议，并针对患者所提意见及建议，进行调研分析和督导整改，并及时向患者反馈，形成了医院尊重患者、患者关心医院、医院改进服务的良性循环，得到患者及家属的普遍好评。近日，一位即将出院的患者家属，激动地给行风办送来一封题名《一张不寻常的押金收据》，上面写到，尊敬的医院领导：您们好！我们虽然没见过面，但我要郑重的向您说一声：谢谢！您领导的“兵”各个都是“好样的”！我女儿因高危妊娠临产，在做剖腹产手术之前，我送给了产科王主任一个一千元的红包，我不是怕她不尽心，我是真心的感谢！王主任说什么也不要，最后我把钱放她办公桌上就走了，见她没再退让，我的心踏实了很多。就在我们手术后母子平安准备出院的时候，王主任悄悄地给了我们这张押金条，其实她早就把“红包”钱交了押金，只是怕我们有顾虑，没有过早地将押金条交给我们。