本报讯 (记者 志远)3月10日，市消协发布2014年十大维权典型案例：

　　超市购物受伤 消协依法维权

　　2014年1月29日，消费者肖女士到某超市购物，买完东西推着购物车乘电梯时，在电梯口购物车突然被卡住，造成消费者左膝受伤。事情发生后商场派人将消费者送到医院医治，并垫付了2000元费用。但随后陆续治疗而产生的费用，商场却不再支付。消费者与商场协商不成后，投诉到了市消费者协会。

　　市消协受理后及时联系了该商场的相关负责人，对于赔偿责任问题，该负责人认为超市为了安全有规定不允许顾客推购物车上电梯，并在明显位置张贴了警示标示，因为这位顾客违规推车上电梯导致车被电梯卡住才造成了伤害，责任不在商场，且商场对此已垫付了部分费用，所以不同意消费者关于后续费用的赔偿要求，就此说法消协又向消费者进行了核实，该消费者表示在推车上电梯时没有看到相关的警示标语，且当时商场工作人员看见其推车上电梯时也没有阻止或劝告。

　　综合双方对事情经过的表述，消协认为虽然消费者违规推车上电梯存在一定责任，但商场在保障安全工作方面有纰漏，其现场工作人员未制止和告知消费者的错误做法，使其误以为可以推车上电梯，对此造成的后果理应负有责任，最终经市消协多次调解，商场同意再赔偿消费者部分后续医疗费用4000元一次性解决，对此结果双方均表示满意。

　　定制家具下错单

　　商家违约要赔偿

　　2012年12月，消费者马女士在某大型家具超市订购了价值为13.5万元的产品，包括：各种品牌的组装衣柜、玄关柜、鞋柜等六件木制家具和女儿房整体窗户以及室内所有的木线。2013年7月，安装工人到其家中安装时，马女士发现有5件家具与报价单所写品牌完全不符，而且所用木线的收费价格全部高于事先报价单上的价格。发现问题后，马女士及时与商家取得联系，商家派人去消费者家看了产品材料的外包装以及实物，确实存有较大误差，并承认是商家工作失误，下错单了。之后，马女士多次找到商家讨要说法，并要求退货，而商家的答复是定制产品不能退货。双方经过六个月的交涉后，始终未达成一致。于是，马女士到路南区消协进行投诉。

　　接到投诉后，针对双方存在的分歧，路南区消协的工作人员认真了解并倾听他们的意见和观点，对当事人双方采取了分别协商、疏导的方法，尤其针对商家违约在先，工作人员与商家负责人进行了数次沟通，前后历经200多个工作日的调解，最终促使当事人双方达成一致，由商家退还马女士消费差价1.97万元，并赔偿消费者经济损失1.6万元，按照事先约定继续履行。

　　购物被挤伤 超市应担责

　　2014年3月10日，市消协接到消费者王女士投诉，称其母亲于2014年2月12日在某超市参加抢购活动时，由于其他顾客拥挤导致摔伤，造成腰椎右侧横突骨骨折，事后找到超市要求赔偿，但超市认为王女士母亲摔伤是因其他顾客拥挤造成，超市不应承担责任，所以不同意消费者的赔偿要求，双方就赔偿问题争执不下，于是消费者来到市消协投诉。

　　市消协受理后立即找到超市的有关负责人了解情况，确认消费者情况属实，于是对其讲解了《消法》的相关条款，指出经营者应当为消费者提供安全的消费环境，并尽到安全保障的义务，否则就应当承担相应的责任，最终经过调解，双方达成协议，由超市补偿消费者医疗费等各项损失共计1500余元，使问题圆满解决。

　　净水器使用效果与宣传不符

　　维护消费者合法权益没折扣

　　消费者张女士于2014年6月17日在丰南某净水器销售点花费1350元购买了一台净水器。该净水器经安装使用后，消费者发现出废水量过多，可饮用水水量过少，对用水量造成很大的浪费。消费者称，其购买产品时，商家承诺饮用水与废水量的比例是1：3，而实际的出水比例为1：9。消费者认为商家没有如实说明情况，要求商家给予退货。双方协商不成，消费者找到丰南区消协投诉。

　　丰南区消协受理后，经过调查了解确认消费者反映情况属实，随后找到商家对其详细讲解了《消法》的有关条款，最终经调解，商家同意为消费者退货。

　　买贵退差价 商家“失信”

　　消协巧维权 买家“获赔”

　　2014年1月22日，迁安市消费者协会城区分会接到消费者贾女士投诉，称其于2014年1月1日在迁安市某商场花1600元购买了一件女款羽绒服。商家在交易时承诺如果1个月之内价格有变动，可以向消费者退还差价。2014年1月21日贾女士发现其所购买的这款羽绒服正在五折销售，遂要求商家退还差价，遭到商家拒绝。为维护自己的合法权益，贾女士来到迁安市消费者协会城区分会投诉。

　　接到投诉后，城区分会工作人员立即与该商家取得联系，约双方来消协进行面对面调解。分会工作人员耐心听取双方陈述各自理由。商家拒不承认在交易时作出过“买贵退差价”的承诺，消费者贾女士立即播放购买当日所录的语音，证明自己所述不假。见此情景，商家仍旧狡辩称当时只是为了让消费者放心购买而随口说说。分会工作人员在全面了解事情经过后，耐心的向商家讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务……”及《中华人民共和国合同法》第十条“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”，指出口头承诺也是一种合同，一旦对消费者作出承诺，就一定要兑现，不要仅将承诺当成促销商品的一种手段，重合同、守信誉才是经营之道。经过工作人员的讲解，商家最终认识到自己的错误，诚恳地向消费者道歉，并按承诺退还给消费者现金800元。

　　汽车爆漆生锈 维权更换车身

　　2014年11月10日，消费者李先生来迁安市杨店子消协分会投诉称，其于2012年9月11日，从杨店子某汽车销售公司购买某品牌汽车一辆，价值8多万元。2013年8月初发现汽车后面两侧轮眉局部油漆爆裂并生锈，于是找到经销商寻求解决，经销商的意思是局部喷漆处理，消费者因为汽车刚买一年多点就出现这种现象不同意喷漆，而且担心喷过漆过段时间再出现问题，故要求更换新车。双方经过几次协商未果，于是消费者找到迁安市杨店子消协分会寻求帮助。

　　杨店子消协分会工作人员受理后及时与该汽车销售公司负责人取得联系，详细了解了情况。该公司负责人承认李某汽车的问题是喷漆钢板处理缺陷，也不能保证不会再出现问题，但拒绝为消费者更换新车。杨店子消协分会工作人员根据双方诉求和存在的分歧，进行了耐心细致地调解，为双方详细讲解了《消法》及汽车“三包”规定的相关内容，最终，在杨店子消协分会工作人员的提议下，双方同意更换车身。至此，这起汽车售后纠纷案圆满解决。

　　热水器漏水成灾

　　消协维权助索赔

　　2014年3月消费者周先生从滦南某热水器专卖店购买了一款燃气热水器，付款1500元。5月份全家人高高兴兴地搬进新楼房。12月3日下午，正在上班的周先生接到楼下邻居打来的电话，称其厨房房顶向下滴水。周先生马上回到家中处理，此时发现屋内全部家具、木地板已被水淹没，热水器还在不停地向下流水。事后双方就赔偿事宜协商多次未果，周先生便投诉到滦南消协。

　　滦南县消协在受理投诉后，立即联系该店了解情况，经查，消费者周先生反映的情况属实。具体情况如下：消费者周先生家住某小区24层，室内温度20度以上，因热水器内铜管漏水造成130平方米木质地板变形，沙发、家具、电脑主机、壁纸等物品受损严重。经多次与经销商、该热水器生产厂家驻唐山总代理以及驻天津大区总代理的负责人协商调解，细心分析讲解《消法》的有关条款，最终达成和解协议，该经销商同意赔偿周先生经济损失人民币9万元整。

　　刹车出问题 消协助维权

　　消费者刘女士投诉其于2013年10月1日在开平区某汽车4S店花了88万元购买了一部家用轿车，开了不到1年就发现两个前轮的刹车盘与刹车片存在问题，于是找4S店理论，但4S店称这是正常现象，只能帮助消费者免费清洗，消费者无奈，找到开平区消协投诉。

　　开平区消协受理此投诉后，召集商家与消费者进行了现场调解，通过对商家进行耐心细致的工作，最终依据新的汽车“三包”规定，促使双方达成一致意见，由4S店同意免费为消费者更换两个新的前轮刹车盘，双方无异议。

　　水卡私自涨价引纠纷

　　2014年 9月15日，20多名70多岁的大爷大妈来到了开平区消费者协会，他们非常气愤并激动地投诉某饮水机公司，饮水机公司没有提前告知他们这些老客户，水费就突然涨价，由原来的每升1.50元涨到2.25元，可他们手里的水卡都是在涨价之前购买的，有200元的，有300元的。

　　开平区消协的工作人员通过了解发现事情重大，立即向主管领导进行了汇报，同时依据新《消法》与饮水机公司进行协商，次日约谈投诉代表，就补偿问题进行磋商。经调解，饮水机公司与投诉代表达成协议，消费者可选择退卡或者按照比例返还水费或者赠送水票方式之一获得解决，利用5天时间解决了赔偿水票的集中发放问题。这起涉及500余名消费者、案值14万元、补贴款7万元的群体投诉事件圆满解决。

　　虚假承诺诱顾客

　　退还价款没商量

　　2014年8月19日下午，迁安市一家金店正在组织黄金饰品促销活动，当消费者李女士看到“黄金每克199元”的横幅宣传标语后，满心欢喜地进店咨询，待得知该店为了回馈老顾客抽中二等奖购买黄金饰品每克199元，三等奖每克266元，中奖率100%，且不收取其他任何费用(加工费等)的消息后，李女士决定试一试自己的运气。果不其然抽中了三等奖。在导购员的耐心介绍下，李女士挑选了一款比较心仪的净重49.54克的黄金手镯，待支付价款后便拿着手镯和票据回家了。购买手镯后的第三天，李女士的家人看见票据上面赫然写着：收取加工费743元。李女士认为，商家承诺不收取任何加工费用，却又为何在自己不知情的情况下收取了加工费呢？遂前往该店要求退货或退加工费743元。经协商，商家表示可以向消费者道歉，但不能退货或退加工费。8月25日，李女士向迁安市消费者协会进行投诉。

　　迁安消协接到投诉后，及时进行了调查、核实，并组织双方进行了调解，经了解，消费者反映的情况属实，消协工作人员详细地对经营者讲解了《消费者权益保护法》中有关消费者的权利和经营者的义务的有关规定，并对从业人员的行为进行了批评与警告。最终，经过迁安消协的调解，该金店为消费者办理了退货手续。