水管子坏了，夫妻不和了，邻居打架了，噪音扰民了……这些婆婆妈妈的烦心事天天发生，可是在双桥区潘家沟街道大佟沟社区，就有这么一个专门为居民处理纠纷的地方——“巧茹工作室”。

　　别看调解室的工作人员只有6人，并且都是义务工作，可他们调解的纠纷、化解的矛盾可不少……

　　决定 “巧茹调解室”应运而生

　　如今，已经退休并搬离了大佟沟社区的张巧茹已经54岁了，她曾在潘家沟街道任街道办主任，从事调解工作15年。

　　提起自己设立“巧茹调解室”的初衷，这位慈祥的阿姨笑了。“只要在街道干过的人都知道，天天有说不完的家长里短，家庭的、邻居的、租户的……哪样都得管，不如专门成立一个这样的组织来解决这些问题。”

　　想法立刻变为行动。

　　2011年3月，为方便群众解决社会矛盾，为社区稳定把好第一道关口，张巧茹组织了一些一些热心社区工作人员，成立了“巧茹工作室”。

　　潘家沟街道工委、办事处和社区在资金和办公条件十分紧张的情况下，为工作室解决了20平方米的独立办公用房，并购置了新桌椅，配备了电脑、电话等办公设施。

　　司法所派专人指导帮助调解室制定调解范围、调解程序、规章制度。设立意见箱，及时接受群众监督和意见反馈，工作逐步走向正规化、专业化和常态化。

　　“清官难断家务事”，这滋味，“巧茹工作室”的人员深有体会。

　　“两口子打架，男方老动手打女方，女方找到我们，满腹委屈……我们也真是为难。”张巧茹说，这样的事并不少见。“女人要不是万不得已，谁愿意家丑外扬啊，为什么不去找自己的亲人调解？”

　　2011年8月调解的一起夫妻矛盾事件，让张巧茹记忆深刻。

　　“你管我们两口子的事干嘛，吃饱了撑的？”辛辛苦苦地找到男方，却招来一顿奚落。作为从事调解工作多年的老大姐，张巧茹不急不恼。“男方说有事，我就说，那明天再找你，一次不行就两次……”

　　张巧茹的热心和坚持，终于让男方动容了，他讲出了自己的心里话。夫妻矛盾升级，从吵架到动手都是源于对女方的不信任。

　　“症结找到了，就不愁没办法。我帮他分析、梳理、确定。”当男方在调解书上郑重地签下自己名字的时候，他感动地说：“谢谢您，挽救了我的家庭。”

　　为了使调解工作达到效果，她对这对夫妻进行了好几次定期回访。不仅如此，经过调解室调解的每起纠纷，都有卷宗记录，并且都要有回访记录。

　　遭遇 被骂出来的调解阿姨

　　2011年12月，张巧茹退休了，新任社区书记金艳平接手了这一重任。“既然居民信任这个调解室，并且又有社区的热心人愿意帮忙，那就一定要继承和发扬。”

　　不过让金艳平没预料到的是，调解纠纷、化解矛盾这些看以平常的小事真是磨破了嘴，跑断了腿。

　　“挣钱不多，操心不少”。56岁的杨淑华这样评价金燕平她们所做的工作。

　　其实她也是义务调解员之一。当过楼长的杨淑华是个热心肠的人，谁家有矛盾有困难都离不开她。她坦言，自己这好人缘是被骂出来的。

　　“到现在，有一户人家见面都不和我说话，还给我脸色看呢！”爽快的杨淑华一直认为“时间长了就好了，因为人心都是肉长的。”

　　其实，这事源于一住户漏水，楼下的居民反映，杨淑华出面调解。

　　楼下的居民偏让楼上的赔钱，钱多少无所谓；楼上的就偏偏不赔，杨淑华几经调解劝和，楼上的居民终于掏出了点钱赔偿，不过事后认为自己很没面子，并且认为杨淑华多管闲事，至今见到她都毫无笑脸。

　　虽然有不理解，自己也会受委屈，但把矛盾缓和，居民们相安无事，这在“巧茹工作室”的每个调解员心里都是值得的。

　　如今，“巧茹调解室”共有6名义务调解员，有社区去工作人员、有威望的老党员、企业退休干部。

　　“很多都是大法不犯的事情，但有时双方头脑一热，就说要上告或者动武，其实完全没有必要。这些看似鸡毛蒜皮的事，如果处理不好，就可能引发出更大的问题。”63岁的义务调解员陈国兴对调解工作深有感触。

　　他认为社区调解工作关键还是以情动人、以理服人，与人民法庭调解不同，要把情摆在首位。

　　“做这工作，自己首先就要有很好的涵养，要不别人一说你这话那话，承受不住就不行呀！”55岁的王国栋既是社区综治员又是调解员。他经常和几位调解员聚在社区里讨论着各种邻里矛盾该怎样解决。

　　平息怒火、心里冷静、言语沟通……在他们心里，都有自己的“调解小九九”。

　　“别小看我们这些‘和稀泥’的，那不仅得懂心理学的，还得讲究说话艺术。”陈国兴参与调解工作已经两年多了。这家那家，这事那事，怎么说，怎么劝，他心里都有谱。

　　坚持 贴心“巧茹”在身边

　　社区书记金艳平说，每次调解前，她都要做大量的调查工作，了解双方的调解意向，在有七八成把握后，才把双方一起请到工作室。

　　“很多的矛盾纠纷都是些鸡毛蒜皮的琐事，双方当事人往往因为‘面子’而闹得不欢而散。所以，在调解过程中，晓之以理动之以情，把脉问诊，让当事人心里得到平衡是很重要的。”

　　小区内有一栋楼的污水管道老化、漏水，底商住户跟楼上居民商量统一更换，楼上居民觉得跟自己没有关系，不同意出钱。这位业主私自做主将污水管道更换修理，修理后产生的费用让居民共同承担，但大多数居民不愿意。

　　金艳平和调解员一家一家地上门走访做工作，从最开始的拒之门外到主动把钱送到社区，她们几乎每家都走访了4次以上，最终居民达成了平摊改造费用的协议。

　　大佟沟10号楼年久失修，室外地面塌陷跑水。5个楼道口的井盖子积满脏水，且楼梯出现倾斜。为了解决居民的后顾之忧，“巧茹调解室”的人员多次找有关部门协调。最后，自来水公司派人修好了漏水管道。住建部门对整座楼的安全情况进行了勘查，认为10号楼下陷的部分只涉及一层居民接出的一段墙体，不影响居民居住。听到这个结果，全体居民都松了一口气。

　　去年7到12月，金艳平的嗓子就没好受过。

　　因为从老旧小区改造工程一开始，天天有居民到社区反映情况，解释、劝导，大量的安抚协调工作让她口干舌燥。“没办法，能解决的要尽快，不能解决也要给出解释或合理的建议。”

　　已经快中午了，金艳平还不能歇会儿，“我得去张老太太家，母子不和，她刚打电话说自己还没吃早饭，我得去看看，老太太行动不便，别出什么事……”

　　话还没说完，金艳平已经穿好棉袄走出了办公室，身后，杨淑华大声说：“有啥事，你给我打电话！”

　　“咱也打造成有名的‘金牌调解’，只要有爱心就能做到。我们的口号就是‘巧茹就在你身边’。”杨淑华已经感冒3天了，一听说有居民有麻烦事，马上就跑到社区来了。

　　“巧茹工作室” 成立以来，每年平均免费受理各类矛盾纠纷100余起，调解成功率达90%以上，防止矛盾纠纷激化30余起。

　　“居民若平安，即便我们再辛苦，大家也都是快乐的！”这就是“巧茹调解室”一直以来的愿望。